La relazione d’aiuto per mezzo di e-mail: un’esperienza di counseling online

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Una volta era la piazza il luogo privilegiato dove instaurare e coltivare relazioni interpersonali. Ora c’è internet. Anche qui si fanno amicizie, si trova il partner e si coltivano e consolidano rapporti che, senza l’ausilio del web, non si potrebbero mantenere e che sarebbero soggetti all’usura del tempo e ad un lento oblio. La rete è diventata, quindi, un luogo fondamentale dove incominciare, portare avanti e concludere rapporti. Rapporti che qualcuno definisce virtuali, fittizi.
Ma è proprio cosi? Ho deciso di scrivere questo articolo sulla relazione e le nuove tecnologie per cercare di stimolare una riflessione sulla pratica del counseling attraverso internet ed i suoi correlati (chat, e-mail, etc.) e individuare i punti di forza e di debolezza di tale tipo di supporto psicologico. Una riflessione che va allargata anche al tipo di relazione interpersonale che si può instaurare attraverso il mezzo telematico.

Spesso mi confronto con altri colleghi a cui racconto di come mi sia capitato di fornire delle consulenze tramite e-mail; la loro reazione sovente è di meraviglia mista a scetticismo. I pareri sono assai discordi: alcuni ritengono che non vi può essere relazione psicoterapeutica, o comunque di aiuto, on-line, per la mancanza degli aspetti “non-verbali” della relazione stessa; altri invece guardano con più ottimismo alle potenzialità dei rapporti on-line e ritengono che non si può escludere a priori l’instaurarsi di una relazione terapeutica. In passato, un esempio di aiuto psicologico fornito a distanza si è avuto sicuramente dalla pratica del telefono “amico”: una persona bisognosa di aiuto chiama un operatore esperto che lo ascolta e lo consiglia. Sicuramente internet può svolgere le stesse funzioni ed anche di più. Come il telefono, può aiutare il soggetto sofferente, facendo bene attenzione tuttavia a distinguere il counseling dalla psicoterapia vera e propria, infatti si tratta di una relazione di consulenza, certamente più breve e meno incisiva sul profondo rispetto a una relazione psicoterapeutica. E’ legittimo chiedersi:come si può instaurare una buona relazione se non ci si vede? Si può essere terapeutici anche a distanza? La mia risposta è favorevole, fino ad un certo punto però. Vorrei prima fare una riflessione circa il mezzo con cui viene fornita la prestazione d’aiuto.

Nel counseling tramite e-mail il cliente genera la prima lettera, immettendo una serie di informazioni, su di sé e sul problema, formulando poi una richiesta che arriverà allo psicologo. Prima del definitivo invio il cliente, salvo casi sporadici di impulsività compositiva, ha modo di leggere, rileggere, soppesare e valutare quanto sta per inviare, operando quindi una preliminare censura o un’ autocritica sui contenuti e sulle forme, tra ciò che vorrebbe dire e ciò che è conveniente dire “la prima volta” o durante gli incontri successivi. Nella composizione della prima e-mail dunque, non avendo a disposizione indicatori circa lo stile e la personalità del counselor, il cliente sarà condizionato dai suoi processi mentali, dal suo timore di essere giudicato, incompreso, snobbato, ecc. Influirà anche l’intensità momentanea del problema che ha indotto il cliente a “decidersi” a richiedere una consulenza, con la sensazione che sia una situazione urgente o confusa o cronica, ecc. La rilettura totale della lettera prima dell’invio, spesso produce un effetto di coerenza e di uniformità di stile, che rende più leggibile e più chiaro il testo ma che, comprensibilmente, maschera in varia misura la visibilità del vero pensiero del cliente, negando l’immediata lettura delle idee istintive, delle abitudini associative e delle proiezioni mentali più immediate. A riprova prendo un stralcio di una e-mail di una mia cliente, della quale parlerò più avanti: “Le mie parole ti sembreranno artefatte perché mentre le scrivo sono preoccupata di come saranno recepite, non sono pienamente naturale”.

Per quanto riguarda il counselor, nella consulenza via e-mail, ogni singola frase del cliente può essere letta a vari livelli, con analisi di vario tipo, e sebbene questo implichi il rischio di una maggiore proiezione di contenuti non attribuibili alla realtà del cliente, è altresì vero che in questo modo il counselor ha la possibilità di espandere la profondità del rapporto e utilizzare appieno il proprio bagaglio teorico ed esperienziale, mettendolo a disposizione del processo di counseling.Un servizio di counseling che preveda una serie di e-mail quale mezzo di lavoro permette, lettera dopo lettera, di costruire una mappa rappresentativa della personalità del cliente, soffermandosi sulle reazioni, sui commenti e sullo stile con cui si sviluppa il processo nel tempo. Il riconoscimento di uno stile e di una ripetitività di reazioni, comportamentali e formali nella comunicazione, permette di andare al di là del semplice invio, come risposta, di generiche informazioni e, talvolta, il counselor ha la possibilità di tagliare “su misura” le informazioni e i messaggi che invia tramite le proprie e-mail. Questo adattamento alla “personalità” del cliente è utile per aumentare l’alleanza di lavoro e per offrire al cliente la sensazione di potersi aprire e fidare del proprio interlocutore, riconoscendolo come una persona assai compatibile al proprio modo di pensare, accogliendo e riformulando i suoi pensieri, le sue angosce e paure. In questo modo si può instaurare una relazione che è di per sé terapeutica.

Per quanto riguarda la distanza temporale delle e-mail, possono intercorrere diverse ore o giorni tra una e-mail e l’altra, obbliga cliente e counselor a elaborare a lungo, nell’attesa, le possibili reazioni alle proprie comunicazioni, e questo fatto, in personalità sostanzialmente normali, facilita l’autoproduzione di strategie e soluzioni potenziali, ad esempio le fantasie su cosa dirà il counselor sono talvolta elaborazioni mentali di possibili soluzioni, la cui discussione comune può risolversi nell’effettivo miglioramento e cambiamento desiderati.Volendo generalizzare potremmo definire la consulenza via e-mail come un servizio che sfrutta ampiamente il “motore mentale” del cliente. Egli ha il compito infatti di trovare una misura corretta con cui rapportarsi al counselor nei messaggi e-mail, ha il compito di riflettere, in solitudine, sui significati, sui risvolti e sulle implicazioni, dei messaggi avuti in risposta e a lui spetta il compito, di trasformare in azione ciò che ritiene valido e utile per la propria situazione e problema. Come si vede è necessario che, là dove non sia richiesta una semplice consulenza informativa, l’effettiva efficacia del counseling presuppone da una parte il corretto uso delle tecniche di counseling da parte del professionista, ma soprattutto, un continuo e corretto lavoro di elaborazione e trasmissione di contenuti e dinamiche relazionali, dal livello virtuale a quello comportamentale, da parte del cliente. Egli è, come in tutti i colloqui d’aiuto, in definitiva, l’elemento centrale del counseling online tramite e-mail, e il counselor può considerarsi un valido ausilio al processo di soluzione già in corso nella mente del cliente (Vadalà, 2004).

Per quasi quattro mesi ho mantenuto una corrispondenza online con una mia cliente che mi ha chiesto una consultazione per dei problemi legati alla difficoltà a stare in pubblico e ai conseguenti sintomi compulsivi: lavarsi, allontanarsi dai luoghi affollati e conseguente evitamento delle situazioni ansiogene e limitazione delle uscite. Ho accettato, con un po’ di timore, di seguirla tramite e-mail una volta alla settimana poiché abita lontano dalla città in cui ho lo studio, una distanza che non è possibile percorrere sistematicamente. Devo dire che i contenuti esposti durante le prime lettere erano sovrapponibili a quelli che la maggior parte delle persone presenta in sede di primo consulto: molto centrati sui sintomi, con un locus of control esterno che la spingeva ad attribuire alla società ed agli “altri” il suo malessere. È stato un po’ più difficile per me, rispetto a quello che succede nei colloqui vis à vis, arrivare ad una comprensione, la più esatta possibile, dei suoi pensieri e dei suoi sentimenti, proprio perché mancava tutta la comunicazione non verbale. Tuttavia con il procedere delle lettere successive è emerso tutto il suo vissuto ansioso ed addirittura lei stessa si è attivata per cercare di scoprire le ragioni profonde di questo suo malessere. Purtroppo la responsabilità che ogni cliente si assume quando prende un impegno terapeutico e/o di consulenza è venuta meno col passare delle settimane anche se, come già ho accennato prima, qualche risultato si è potuto osservare. Forse quello più evidente è stato il passaggio da uno stato di contemplazione del proprio malessere da parte della cliente, ad uno di preparazione (Prochaska, Norcross, 2003): ha cercato un esperto che potesse aiutarla a capire la natura del suo disagio. Questo forse può essere uno degli scopi, o forse l’unico scopo, di un tipo di relazione a distanza, on-line, senza incontro fisico. Nel caso specifico, a mio parere, questa cliente non sarebbe mai arrivata ad un consulto psicologico se non nella forma in cui ne ha usufruito con me. Lei nella sua stanza, a riflettere su quello che era opportuno scrivere, ed io nel mio studio a cercare di comprendere il suo vissuto e anche a cercare di leggere tra le righe. È indubbio che si è ripetuta quella dinamica di evitamento delle persone e delle situazioni ansiogene che la cliente stava mettendo in atto, ma senza questo “assecondare” il suo modo di relazionarsi non sarei riuscito, probabilmente, nemmeno a farla lavorare per attivare un cambiamento. La nostra relazione è stata sicuramente limitata: è mancata tutta la parte non verbale, non abbiamo potuto instaurare un dialogo e nemmeno godere di quei silenzi in presenza, che spesso sono più produttivi di prolisse chiacchierate. Tuttavia credo che un beneficio la cliente l’abbia ricevuto e, se ha deciso di non scrivere più, forse l’obiettivo è stato raggiunto: sono riuscito a rendermi “inutile” e forse anche a stimolarla ad intraprendere un percorso vis à vis, quando l’attrezzatura mentale che sta costruendo la renderà pronta.

Bibliografia

Prochaska J.O., Norcross J.C. (2003), System of Psychoterapy, a Transtheoretical Analysis 5th ed., Brooks/Cole, Pacific Groove.

Vadalà G. (2004) Alcune differenze tra counseling tramite chat e tramite e-mail. http://www.psycommunity.it.

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